Les trois piliers des systèmes de gestion de la relation client

Un système efficace de gestion de la relation client doit être ancré dans chaque entreprise et propulsé vers le bas dans l’organisation, du PDG à la réceptionniste.

La fidélisation et la satisfaction des clients ne sont que des mots à la mode pour de nombreux employés qui n’apprécient pas le client. Si l’employé type n’est pas continuellement géré et formé pour être axé sur le client, votre entreprise pourrait perdre des clients et des revenus.

Avoir un système CRM s’articule autour de trois domaines de votre entreprise :

  1. Les gens – Si vos gens n’adhèrent pas au fait que les clients sont la pierre angulaire de votre entreprise et les traitent avec peu de respect, ils ne resteront pas des clients très longtemps. Les programmes de formation axés sur le service à la clientèle devraient faire partie de chaque entreprise. Le succès à long terme dépend de votre personnel et de son efficacité à résoudre les problèmes et à gérer les clients en colère.
  2. Processus – Les processus et procédures établis pour faire remonter les problèmes des clients jusqu’à leur résolution sont essentiels à la satisfaction des clients. Une communication efficace pendant et après la résolution du problème est essentielle pour s’assurer que le client a la possibilité de fournir des commentaires et d’aider l’organisation à évaluer en permanence ses performances.
  3. Outils – La technologie peut rationaliser vos processus et donner à vos employés un moyen de résoudre efficacement les problèmes et de trouver des informations en temps opportun. Lésiner sur les outils sera les 2 autres domaines à lutter.